Youssef Alaa, Directeur Général SAS Afrique & Moyen-Orient : “la pandémie de Covid-19 a renforcé l’importance de l’expérience client”

En marge de la conférence virtuelle organisée du 23 au 25 novembre par SAS Afrique, leader mondial de l’analytique et de l’intelligence artificielle, Youssef Alaa, Directeur Général SAS Afrique & Moyen-Orient, a répondu à nos questions sur le monde d’après, “le nouveau monde” post covid qu’il faut façonner et non subir.

Propos recueillis par Najla Naoumi, Casablanca, Paris.


En marge de la conférence virtuelle organisée du 23 au 25 novembre par SAS Afrique, leader mondial de l’analytique et de l’intelligence artificielle, Youssef Alaa, Directeur Général SAS Afrique & Moyen-Orient, a répondu à nos questions sur le monde d’après, “le nouveau monde” post covid qu’il faut façonner et non subir.

Quel était l’objectif de l’événement et quelles en sont les grandes lignes?

«Beyond Tomorrow» était un événement à portée régionale, concernant le Maroc mais également toute la région Afrique, Europe et Moyen Orient. Comme son nom l’indique, littéralement, «au-delà de demain», cet événement avait pour but principal de comprendre le passé, le présent, et de prédire les tendances à court-moyen et long terme pour l’avenir. Il a réuni pendant ces 3 jours de conférence des visionnaires, leaders d’opinion, professeurs, académiciens, data scientists, responsables de plusieurs entreprises publiques et privées de différents pays de la région CEMEA. Leurs échanges ont porté sur les besoins et les meilleures pratiques en terme de gestion, d’analyse de la donnée, de machine learning, d’IA, à travers des exemples concrets de partages d’expériences, et ce dans différents secteurs d’activités. Ces échanges ont permis de souligner l’importance d’outils technologiques pertinents qui deviennent aujourd’hui absolument nécessaires pour la prise de bonnes décisions.

Dans quelle direction nous mène le progrès technologique notamment durant la période post Covid-19 ? Et sur quoi les entreprises devraient-elles miser pour réussir le virage numérique ?

La crise a donné un aperçu de notre avenir où le numérique devient central à chaque interaction. Nous constatons déjà de grands changements dans les comportements des consommateurs, et ces changements resteront d’actualité à l’avenir. Nous avons mené une recherche à l’échelle de la zone EMEA (Europe, Middle East and Africa) qui montre que la pandémie de Covid-19 a renforcé l’importance de l’expérience client dans les habitudes d’achat des consommateurs. La qualité de l’expérience client reste un facteur d’achat influent, 61 % des clients étant prêts à dépenser davantage pour des marques qui ont offert une bonne expérience client pendant la pandémie. Un tiers des clients ont même déclaré qu’ils abandonneraient les marques avec qui ils avaient eu une seule mauvaise expérience.

Plus important encore, 70 % des nouveaux clients numériques prévoient de continuer à utiliser les services numériques après le déconfinement. Ce n’est pas qu’une tendance passagère. Les entreprises doivent s’adapter, offrir une expérience hyper personnalisée, ce qui signifie des offres sur mesure et en temps réel sur tous les supports. Les entreprises doivent comprendre le comportement des clients pour créer des expériences qui leur sont uniques sur les différentes étapes du circuit de consommation. Les entreprises doivent s’adapter, devenir analytiques pour être capables de rester compétitives dans ce jeu de marché en constante évolution.

Quels secteurs sont aujourd’hui concernés par l’utilisation de l’IA ? Et pouvez vous nous donner des exemples concrets ce cette nécessitée de la prédiction liée au contexte actuel ?

Dans le passé, il était commun de penser que seules les grosses structures, en général dans le secteur privé, telles que les banques, les assurances ou encore les opérateurs télécoms étaient concernées par l’analyse de données. Car historiquement elles brassent beaucoup de données sur leurs clients, partenaires, fournisseurs et autres. Mais ce préjugé n’est plus d’actualité car avec ce contexte pandémique. Tous les secteurs d’activité sont aujourd’hui concernés par le besoin urgent de prise de bonne décision. Que ce soient pour des besoins de business, de conformité ou pour des raisons d’ordre vitale, toutes les entreprises, privées ou publiques, sont concernés par l’utilisation de l’IA. Actuellement il n’y a pas un seul gouvernement ou responsable qui n’est pas en train de calculer, de suivre et de prédire à partir des indicateurs liés directement à la crise du Covid. Ce besoin de prédiction est devenu dans le monde entier une priorité absolue et quotidienne.

ACTUELLEMENT IL N’Y A PAS UN SEUL GOUVERNEMENT OU RESPONSABLE QUI N’EST PAS EN TRAIN DE CALCULER, DE SUIVRE ET DE PRÉDIRE À PARTIR DES INDICATEURS LIÉS DIRECTEMENT À LA CRISE DU COVID. CE BESOIN DE PRÉDICTION EST DEVENU DANS LE MONDE ENTIER UNE PRIORITÉ ABSOLUE ET QUOTIDIENNE.

Youssef Alaa

Et c’est d’autant plus le cas dans des secteurs vitaux où le Covid-19 est omniprésent, et où il est devenu impératif de suivre de manière très pointue et instantanée des indicateurs tels que le nombre de cas, le nombre de décès, toute la logistique nécessaire pour pouvoir gérer les malades, le nombre de lits nécessaire … ect. Dans ces secteurs là, l’analyse prédictive est devenue une nécessité absolue. Dans la santé en priorité c’est déjà le cas, mais dans d’autres domaines également, pouvoir prédire de la manière la plus scientifique possible les tendances de l’avenir, est devenue une question vitale. L’humanitaire pour autre exemple est un secteur où le recensement de données est devenu primordial au bon fonctionnement des organismes. Ces derniers ont besoin de suivre de manière très réactive et sécurisée les déplacements des populations d’un endroit à un autre et toutes autres données concernant leurs écosystèmes pour remplir à bien leurs missions d’assistance.

Nous pourrions citer encore beaucoup d’autres secteurs mais le message principal est que concrètement la pandémie s’est imposée comme un accélérateur de cette prise de conscience selon laquelle il faut changer de méthodes, sortir de sa zone de confort et adopter cette démarche systématique de prise de décisions basée sur la science de donnée et la prédiction. C’est en tant que partenaire, facilitateur et catalyseur que nous, SAS, éditeur de technologique de logiciels depuis 44 ans, nous nous positionnons par rapport à ce contexte actuel.

Comment l’IA est-elle perçue en Afrique, région que vous chapeautez ?

Ce terme commence progressivement à se vulgariser et être compris de tous. Ce mot qui appartenait auparavant à certaines entreprises trouve dorénavant un écho dans le grand public grâce notamment aux exemples concrets que je viens de vous citer. L’IA permet aujourd’hui aux citoyens de pouvoir prétendre à de meilleurs soins de santé, à de meilleurs services clients chez les entreprises, et à des traitements scientifiques de dossier réduisant considérablement les marges d’erreur. Il y a encore du chemin à faire, une véritable démarche et stratégie de conduite de changement qui est nécessaire, aussi bien au niveau du secteur public que privé. Mais ce contexte pandémique a clairement raccourci le fossé qui existait entre ces outils technologiques et le citoyen lambda. La crise du Covid a incontestablement démocratisé leur accès et leur utilisation. Aujourd’hui, et ce partout dans le monde, n’importe qui a accès dans les médias aux différents indicateurs de données comme les chiffres du jour, les courbes, les tableaux, les tendances qui nous renseignent sur la pandémie. Et derrière cela ce sont des algorithmes, des calculs, des débuts d’IA qui s’invitent dans chaque foyer comme des solutions.

Par la rédaction

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